¿Qué es una buena puntuación NPS? ¿Se ha encontrado aquí porque acaba de hacer una encuesta NPS y no está seguro de cómo interpretar sus resultados? Las encuestas de NPS pueden ser como el ajedrez; son fáciles de ejecutar, pero hay niveles de complejidad una vez que aprendes a jugar el juego.
En este artículo, desempaquetaremos cómo calcular su puntaje, cómo debe compararlo con los puntos de referencia de la industria, y luego examinaremos cómo puede refinar su análisis.
¿Cómo calculo mi puntuación NPS?
Vamos a empezar con un rápido repaso de lo básico.
Aquí está la pregunta tradicional de NPS:
En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a un amigo o colega?
Sus encuestados se dividen en tres categorías:
- Promotores: respondieron 9-10
- Pasivos: contestados 7–8.
- Detractores: respondieron 0–6
Su puntaje final estará dentro del rango de -100 a 100. Obtendrá su puntaje al restar el porcentaje de demoters del porcentaje de promotores.
Si su puntaje es positivo, eso significa que tiene más promotores que detractores. Si su puntaje es negativo, entonces tiene más detractores que promotores.
Aquí está:
NPS =% de Promotores -% de Detractores
Es una fórmula simple, especialmente porque excluye a los pasivos, que no tienen un efecto directo medible en la reputación de su marca.
Si está utilizando Instabug, esto se calculará automáticamente en la pestaña de resultados de su encuesta.
¿Tienes tu puntuación? Ahora veamos lo que significa.
¿Qué es una buena puntuación NPS?
Respuesta corta: todo es relativo.
Para la mayoría de los casos, si está por encima de cero, entonces es «bueno». Pero lo bueno que varía ampliamente según la industria y el contexto.
Comencemos con 0. Zero es una puntuación puramente neutral, que indica que tienes el mismo número de personas que están felices en lugar de infelices.
De cero a 30 es lo que generalmente se considera una zona segura, ni pobre ni excepcional. Algunas industrias pico en esta área. Es un lugar bastante normal para estar. Si estás en este rango, puedes encontrar formas de mejorar.
Puntuación por encima de 30, y estamos hablando de compañías que siempre hacen felices a sus clientes y son buenos en eso. Sus Promotores superan con mucho a sus Detractores.
Si tienes un NPS de más de 70, eres una estrella. Estas empresas son campeones de la experiencia del cliente. Han dedicado y fanáticos habladores que intentarán activamente reclutar nuevos. Sus promotores son básicamente embajadores voluntarios de la marca, que difunden el boca a boca con entusiasmo.
Puntos de referencia de la industria
Más de dos tercios de las compañías Fortune 1000 usan NPS. Entonces, ¿dónde encajas?
Hemos vuelto a publicar las puntuaciones del Informe de puntos de referencia del consumidor de este año en EE . UU. De Satmetrix.
Los promedios públicos pueden ser buenos para un registro rápido para ver dónde se encuentra, pero tome esta información con un grano de sal. El contexto específico puede tener un efecto en las puntuaciones; por ejemplo, algunas regiones enteras votan de manera más conservadora que otras. También hay tendencias en todas las industrias, como se muestra a continuación.
NPS promedio por industria (cifras de EE. UU., 2019)
Como puede ver, la distribución promedio de NPS en todas las industrias está por todas partes, y (en su mayoría) en el rango por encima de cero. El promedio de NPS en la industria del software fue de 31 en 2018, bien en la zona «buena». Pero los proveedores de servicios de internet y televisión por cable se desploman muy por debajo del nivel neutral. Estos son ejemplos de industrias en las que obtener una puntuación NPS negativa podría no ser algo terrible, podría ser extremadamente promedio. Incluso si se ajusta a los estándares de la industria, sigue siendo una señal de que tiene trabajo por hacer.
En última instancia, cuando se trata de comparaciones, los puntos de referencia de la industria son solo el comienzo. Debido a que los objetivos de la grandeza varían según la industria, la ubicación, el idioma y más, el análisis más completo que puede obtener es realizar un análisis holístico y competitivo que evalúe a la competencia desde todos los ángulos. Su puntaje NPS es solo un elemento en su caja de herramientas cuando se trata de averiguar cómo está a la altura.
Próximos pasos
NPS es atractivo por ser una medida simple y cuantitativa que le permite saber dónde se encuentra con su clientela y su competencia. Pero ese número solo roza la superficie, y hay más que puede hacer con el sistema Net Promoter.
Parte de la información más importante que puede obtener de NPS no es ni siquiera la puntuación en sí. Si está enviando encuestas dentro de la aplicación con Instabug , verá una opción para una segunda pregunta: ¿Qué podemos hacer mejor? Estas respuestas serán algunos de los datos más valiosos que obtendrá de toda su encuesta NPS. Hacer una copia de seguridad de sus números con respuestas cualitativas le dará más contexto sobre lo que está sucediendo y lo que debe hacer para crear una aplicación más exitosa.
Las opciones de la encuesta NPS de Instabug incluyen una gran cantidad de funciones adicionales en la encuesta de satisfacción del cliente más popular del mundo. Puede personalizar la redacción de sus preguntas, solicitar comentarios adicionales, agregar mensajes de agradecimiento y elegir acciones de seguimiento. Dirija a los promotores a las tiendas de aplicaciones para que le hagan comentarios positivos al tiempo que solicita información adicional de los pasivos y detractores. Póngase en contacto con los usuarios insatisfechos y comuníquese con ellos enviando respuestas individuales a los encuestados.
Hay niveles de profundidad para ejecutar la encuesta NPS perfecta: dirigirse a las personas adecuadas, preguntar en el momento adecuado, realizar un seguimiento adecuado y ayudar a los usuarios a saber qué hacer a continuación. Instabug te ayudará a lograr tus objetivos de principio a fin.
Te esperamos en los siguientes artículos en donde hablaremos mas acerca de estos temas, los cuales hoy en día son de vital importancia en el mundo de la tecnología.
